¿Cuántas compras, pedidos, consultas, fotos has realizado a través de tu smartphone este verano? Volvemos de las vacaciones con la maleta llena de vivencias y, seguramente, también con muchas horas dedicadas a nuestros dispositivos electrónicos.

De sobra es ya sabido que vivimos en un entorno cambiante donde gran parte de la actividad se lleva a cabo en el ciberespacio. Y es que la transformación digital que estamos viviendo ha llegado a afectar a todos los ámbitos de actividad. Hoy día, lo gestionamos casi todo desde el móvil y exigimos inmediatez. El desarrollo tecnológico, unido al creciente uso de Internet, de los dispositivos inteligentes y del medio online, ha llevado a las empresas a tener que replantearse sus estrategias y adaptar sus procesos y ofertas a las demandas actuales de sus públicos.

Ya no basta solo con pensar y modificar tecnológicamente los procesos internos que lleva a cabo la compañía para avanzar. Se hace necesario mirar hacia afuera y pensar en el cliente, poniéndolo en el centro de la estrategia, de forma que cualquier adaptación que llevemos a cabo en nuestra actividad sea realizada considerando cómo afectará a los públicos a los que dirigimos nuestros servicios.

El estudio The Disconnected Customer, publicado recientemente por la consultora Capgemini, demuestra que centrarnos en los consumidores es fundamental para el futuro de la compañía porque estos están dispuestos a gastar e invertir más en compañías más adaptadas a las demandas actuales y que ofrecen mejores experiencias digitales.

Fuente: Informe The Disconnected Customer

Sin embargo, no todas las empresas saben cómo gestionar esta necesaria transformación digital a la que inevitablemente se ven sometidas e, incluso, un 60% de los usuarios entrevistados por Capgemini consideran que las compañías no escuchan sus peticiones. Es necesario que la empresa sea más cercana al cliente y escuche, de una manera positiva, cuáles son las necesidades de sus clientes y en qué aspectos debe enfocarse para favorecer una relación óptima y duradera. Toda transformación implica un proceso de cambio y de aprendizaje que debe ir acompañado de un adecuado conocimiento para saber hacia donde conducen estos cambios ya que si no suponen un beneficio para nuestro cliente final posiblemente se trate de una inversión fallida.

La rápida evolución del medio online hace que, hoy en día, los clientes puedan disponer de servicios de empresas, que están ubicadas incluso al otro lado del mundo, con apenas pulsar un botón. Esto supone que ya no basta con ser el proveedor más cercano, sino que es necesario que seamos capaces de ofrecer un valor añadido en comparación con otras empresas del mismo sector. En este sentido, la tecnología de la empresa debe estar al servicio del cliente tanto en el análisis de sus necesidades como en la prestación de los servicios.

Con la amplia oferta en el mercado actual los clientes buscan recibir la mejor experiencia de usuario y se dejan seducir por las empresas que demuestren estar a la altura de lo que puede ser diferente y excepcional. Según el estudio de Capgemini, las peticiones en la experiencia digital de los clientes se concentran en operar en tiempo real con la compañía, en poder realizar una compra multicanal y en tener una buena atención al cliente de manera digital.

Ante esta situación, muchas empresas se encuentran perdidas y sin tener las herramientas necesarias para poder canalizar esta transformación digital tan necesaria para sobrevivir en el ecosistema actual. Cerca del 40% de las empresas alegan falta de presupuesto pero otro alto porcentaje de los directivos encuestados para la investigación reconocen una falta de alineamiento organizativo y la falta de preparación del personal para acometer estos proyectos digitales.

Capgemini recomienda establecer cinco conexiones, que integran tanto a los clientes como a las distintas áreas o unidades de la empresa, para lograr una experiencia digital lo más integral posible.

Fuente: Informe The Disconnected Customer

Para implementar estas conexiones y desarrollar una estrategia digital válida y alineada a los objetivos de la empresa es importante que la compañía cuente con el apoyo de profesionales y expertos que puedan orientarla y apoyarla, tanto en el proceso de cambio digital como en el proceso formativo interno, para que el cambio sea real, la empresa logre los resultados esperados y los clientes queden satisfechos.

 

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