¿Te acuerdas cuando hace unos años, que ya parecen una eternidad, Internet se masificó y cambió nuestro modo de interactuar con el mundo, con las empresas, y en consecuencia las empresas tuvieron que cambiar su relación con los clientes? Os hablo del final de la década de los ’90, algunos no habíamos ni nacidos, cuando fuimos conquistados por el mundo virtual, que llegó acompañado del fenómeno de las ‘Puntocom’. Fueron los inicios del negocio digital en los que se realizaron inversiones multimillonarias en empresas cuyos únicos activos estaban en la red. Una burbuja económica que empezó a desinflarse a partir del año 2000 y que arrastró consigo a muchos inversores y a muchas de estas compañías que tuvieron que cerrar o fusionarse entre sí.

Pero en fin, no hablemos solo de lo malo, fue un periodo de aprendizaje, el primero de los muchos que ha traído –y traerá- el desarrollo tecnológico. En Internet, las empresas descubrieron un valioso canal para llegar sus clientes actuales y potenciales y, además, una gran herramienta de internacionalización. Y manos a la obra, comenzaron a integrar este nuevo canal poco a poco dentro de sus modelos de negocio, con pasos pequeños y bien calculados.

En todo este tiempo, las empresas han ‘aprendido’ a usar Internet, tanto adaptando su negocio al nuevo canal, como modificando sus procesos para incluir las nuevas herramientas que dicho canal proporciona. Lo que viene siendo la llamada Transformación Digital, un fenómeno que está dando mucho que hablar este año pero que viene sucediendo desde hace mucho tiempo.

El problema para las empresas, y por el que la Transformación Digital está de boga, es que el juego ha cambiado. Hasta el momento, tanto empresa como clientes aprendían juntos a transitar por el mundo tecnológico, pero han llegado los millenians, nativos digitales por excelencia, demandando nuevas formas de interactuar con las empresas. Este grupo, máximo exponente de esta nueva revolución – la llamada cuarta revolución industrial, ha dejado claro que por primera vez en la historia son los propios usuarios los que marcan el ritmo que antes marcaban las empresas.

Si la burbuja de principios de 2000 dejó muchas empresas en la cuneta, la exigencia de estos usuarios está dejando ahora a muchas otras, y más que dejará si no comienzan a adaptarse a lo que exigen los usuarios con una mayor rapidez a la actual.

Una de las características principales de los millennials es la falta de paciencia. Se acabó eso de llamar a un número 902, tener que pulsar varias opciones contestando a una centralita y pasar a esperar minutos a que alguien se digne a atenderte mientras te ponen una ‘musiquita’ que suena peor que el beep de los ordenadores del año 2000. Los usuarios quieren disponer de un acceso inmediato, con los mínimos intermediarios posibles, para atender sus peticiones.

Durante estos años, este acceso ha sido a través de la web, las empresas compraban un dominio, se gastaban un dineral en diseñadores y programadores, y terminaban con una web muy bonita pero con un gran problema, únicamente funcionaba como canal de comunicación unidireccional (hacia el usuario) pero no permitía mantener una relación. Por lo tanto, la historia se repetía, la única forma de interactuar con la empresa era marcar el número de teléfono que venía en la web (esperando la famosa musiquita), o peor aún, enviando un mensaje a través de un formulario de contacto, que muchas veces no funcionaba, y esperar horas o incluso días a que alguien te respondiese con el número de teléfono al que tenías que llamar (todos los caminos te llevaban a la odiosa musiquita). Ningún sentido, sobre todo si lo que se quiere es fidelizar clientes y captar nuevos.

Las empresas han ido aprendiendo de esta situación, y cada vez ofrecen más opciones, desde la compra online, a acceso a zonas privadas en las que se puede realizar una interacción más inmediata, permitiendo contratar nuevos servicios, descargar facturas, etc. Las compañías telefónicas se llevan el trofeo de oro en este sentido, permitiendo realizar prácticamente cualquier operación de manera online.

Pero estos canales se están quedando obsoletos porque los millennials están volviendo a cambiar el modo con el que interactúan con las empresas. Ya no se conectan a Internet a través de un ordenador, sino que cada vez lo hacen más desde sus smartphones (según el último informe Conected Life de TNS, 9 de cada 10 españoles tienen un smarphone y le dedica más tiempo que a los medios tradicionales). Y en este punto es donde la mayoría de las empresas siguen verdes, ya que las páginas web –esas que lanzaron durante el 2000 y que han ido adaptando en estos años- no suelen comportarse de manera correcta en pantallas pequeñas, haciendo que los usuarios las abandonen de manera inmediata.

La solución que están empezado a adoptar las empresas que basan su modelo en Internet, es la de dejar a un lado la web para centralizar la interacción con sus clientes mediante apps. La web pasa a ser un canal de marketing puro y el negocio se traslada a una app móvil, que sirve no solo para que el usuario interactúe con la empresa, sino  también para llegar a él de nuevas maneras, empleando notificaciones, geolocalización, anuncios, etc. Por no hablar de la fidelización de los clientes, que es mucho más alta. Estar siempre disponible para el usuario se convierte en la clave.

Hoy en día, realizar una app móvil es más caro que una página web, además de requerir de un mantenimiento más minucioso. No es como una web que la publicas una vez y no la cambias. Una app te obliga a generar contenido que le llegue al usuario, por lo que su uso debe estudiarse mediante un plan estratégico, que debe estar alineado con la estrategia global de la empresa y que debe contener, por lo menos los siguientes puntos:

  • Los objetivos que se quieren conseguir
  • Los ejes estratégicos a desarrollar para cumplirlos
  • Las acciones necesarias para llevarlas a cabo
  • Un equipo capacitado y ‘digital’
  • El plan de trabajo
  • KPIs de control para poder medir los resultados

 

A pesar del inconveniente de ser más laborioso y caro el poner en marcha una app que una web, a medio plazo termina siendo rentable, teniendo un ROI elevado la inversión realizada.

Nosotros en GreenByte ya estamos realizando la nuestra, que pronto estará disponible para los principales sistemas operativos móviles. Es un camino que no tiene marcha atrás, por lo que si aún no tienes aplicación móvil, te animamos a desarrollarla. Recuerda que a la larga será provechoso para tu empresa. Desde Greenbyte estaremos encantados de ayudarte, por lo que no dudes en pedirnos más información o consultarnos tus dudas.

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